菏泽农商银行提升网点服务品位 助力创建文明城市

日前，菏泽农商银行借助菏泽市政府“创建省级文明城市”活动之机，全力开展文明规范服务五项活动，在为“创城”活动贡献力量的同时，着力改善网点的整体服务质量，提升服务管理水平，增强客户服务体验，塑造具有正能量的服务口碑，创城工作取得显着成效。

开展规范服务环境活动。按照菏泽市政府创城办的管理工作要求，该行加强了对全辖网点服务环境的规范，安排专人负责检查，要求各基层网点落实责任、分片包干，对网点营业大厅、理财区、现金区、自助设施及网点内外部卫生环境进行认真清理，规范网点物品摆放，保持环境舒适干净，每日检查、按周通报、按月考核，将服务环境规范实行常态化管理。

开展规范服务标准活动。为提升客户对网点服务的满意度，该行在全辖开展了“五星级网点创建”主题活动，组织员工认真学习服务标准化要求，从日常用语、服务站姿、问候致意、业务办理、咨询答复、接待投诉等方面进行规范化培训;并结合菏泽农商银行的实际情况，聘请专业内训师对一线员工进行外语、手语技能培训，帮助员工掌握银行柜台基本常用英语，为客户提供周到的无障碍金融服务。

开展提升服务品质活动。该行以客户现场服务体验、多渠道服务体验、服务诉求解决体验的改进为着力点，以提高服务品质和工作效率为核心，加快“排队管理系统”和“客户服务与投诉支持管理系统”工单管理模式的推广应用，不断完善服务效率定期分析评价机制，通过推进窗口专项整治，客户投诉精细化管理、网点服务效率提升、大堂服务管理升级、网点服务规范建设等五项重点服务，加快网点服务模式转型。同时要求网点严格落实“七不准”和“四公开”等规定，不断提高消费者权益保护水平，构建起健康和谐的金融消费关系，让客户充分体验到银行服务的“快、准、细、优”。